Enrichir l’expérience client des utilisateurs de TicketOne grâce à Stay22 Map

Parmi les facteurs clés de son succès, Eventim Italie (connue localement sous le nom de TicketOne) dispose d’un vaste réseau de partenariats avec des organisateurs d’événements et des salles, auxquels elle peut garantir des ventes rapides à guichets fermés. Elle collabore avec les grands acteurs du divertissement pour proposer des billets pour des événements très attendus, garantissant ainsi un large choix à ses clients. Cette couverture étendue a permis à TicketOne de s’imposer solidement sur le marché et de se constituer une large clientèle. La plateforme propose également des services complémentaires comme la livraison des billets, des informations sur les événements et un support client.

Depuis 2007, TicketOne fait partie d’un réseau européen piloté par la société allemande CTS Eventim (cotée à la Bourse de Francfort), avec la perspective d’élargir encore sa clientèle étrangère et de promouvoir à l’international les événements italiens qu’elle commercialise. Le groupe CTS lui apporte en outre un fort élan technologique et commercial, grâce à l’amélioration continue de ses systèmes informatiques et au lancement de services innovants destinés aussi bien aux organisateurs qu’aux consommateurs finaux.

Au terme d’une longue phase d’intégration, TicketOne a adopté la technologie de CTS Eventim, à l’exception de certains éléments de localisation conservés pour se conformer aux exigences légales et fiscales propres à l’Italie. Maintenant que ses ventes ont retrouvé leur niveau d’avant la pandémie, TicketOne propose jusqu’à 20 000 événements par an et attire en moyenne plus de 7 millions d’internautes par mois sur son site.

Fondée en 1998, TicketOne est la première entreprise italienne à proposer des services de billetterie, de marketing, d’information et d’e-commerce pour des événements musicaux, de divertissement, sportifs et culturels.

Leader de son secteur en Italie, TicketOne a vendu plusieurs millions de billets via sa plateforme multicanale : site web, application mobile et plus de 1 000 points de vente affiliés. TicketOne opère principalement en Italie et vient de fêter ses 25 ans.

Être le meilleur compte pour TicketOne. L’entreprise investit en permanence dans les avancées technologiques afin d’offrir une plateforme de vente de billets à la fois conviviale et efficace. Cela lui a permis de garder une longueur d’avance sur ses concurrents et de proposer une expérience de billetterie fluide. TicketOne accorde aussi une grande importance à la satisfaction client. Elle offre un support client fiable, qui veille à traiter rapidement chaque problème ou demande, pour une meilleure expérience utilisateur globale.

En 2019, toutefois, l’expérience utilisateur au-delà de l’achat du billet restait limitée. Comme l’explique Giorgio Aretino, Online Marketing & eCommerce Director chez TicketOne, il souhaitait notamment proposer un service permettant aux acheteurs de billets de réserver facilement un hébergement près du lieu de leur événement.

Pour cela, il a étudié plusieurs solutions, mais la meilleure qu’il ait trouvée consistait à rejoindre le programme d’affiliation d’une grande agence de voyages en ligne (OTA). Celle-ci offrait une intégration statique sur la page de confirmation, mais sans aucun lien avec le ou les billets achetés. Pour Giorgio, cela n’apportait que très peu de valeur aux utilisateurs de son site. « Ce n’est pas une question de revenus, insiste-t-il. Il s’agissait d’offrir un vrai service client, de répondre aux besoins des clients et de leur proposer un parcours digne de ce nom. »

Giorgio a ensuite été contacté par Stay22. L’intérêt immédiat de son application MAP [voir encadré] : elle fournit une réponse dynamique et agrégée, ce qui représente un véritable saut qualitatif par rapport à ce que Giorgio pouvait proposer jusque-là.

Dès que les utilisateurs du site consultent un événement précis, ils voient une carte centrée sur le lieu de l’événement, avec les hébergements disponibles à proximité. Pour chaque hébergement s’affichent son nom et son type, l’itinéraire jusqu’au lieu, la distance et le temps de trajet à pied, le nombre de chambres restantes, le nombre d’étoiles et les notes des avis, ainsi qu’une comparaison des tarifs pour une nuit sur différentes OTA partenaires.

En coulisses, MAP effectue une métarecherche parmi plus de 35 millions d’annonces réservables issues de différentes OTA, en fonction de la date et du lieu précis de chaque événement. Instantanément, à plusieurs étapes de leur parcours d’achat de billets, les clients de Giorgio voient des choix d’hébergement contextualisés qui les informent sur les options disponibles et rendent la réservation d’un hébergement pratique très simple.

Qu’est-ce que Stay22 MAP ?

Stay22 MAP est une solution de carte dynamique de référence dans le secteur. Gratuite et facile à intégrer, il s’agit en fait d’une iframe intégrable (abréviation de « inline frame ») qui crée une fenêtre dans la fenêtre de votre page web.

La fonctionnalité MAP recherche parmi plus de 35 millions d’annonces réservables issues de toutes les grandes agences de voyages en ligne (Booking.com, Expedia, etc.) dans plus de 220 pays. Elle affiche ensuite les hébergements disponibles à proximité, en fonction de la date de l’événement, sur une carte personnalisée, interactive et centrée sur le lieu. La carte peut apparaître presque partout : sur les pages d’information sur l’événement, de confirmation et de remerciement, dans les notifications push, les e-mails de confirmation et de rappel, les newsletters, les publications sur les réseaux sociaux et les applications mobiles.

Les informations fournies par MAP apportent une vraie valeur ajoutée aux utilisateurs du site. En outre, chaque fois qu’un hébergement est réservé via une carte sur votre site, vous touchez une commission. MAP propose également un tableau de bord qui vous permet de suivre les réservations et d’exploiter les données pour mieux comprendre le comportement des participants aux événements. Stay22 offre aussi un support humain (pas de bot !), de l’intégration à l’optimisation.

Giorgio a immédiatement été séduit par la forte valeur ajoutée de Stay22 MAP. Ce qui l’a particulièrement convaincu, c’est la manière dont MAP agrège un très large éventail d’hébergements, offrant aux utilisateurs du site le choix le plus vaste possible. Persuadé de la robustesse de la technologie, il est devenu un ardent défenseur de MAP et a convaincu le siège d’Eventim de l’adopter dans l’ensemble du groupe.

L’intégration de MAP dans le système centralisé d’Eventim a ensuite été prise en charge par des experts d’Eventim et de Stay22. Un processus complexe, qui a nécessité de configurer MAP pour l’adapter à l’apparence de chacun des sites de billetterie, en plusieurs langues.

Il souligne : « Dès le début de notre relation avec Stay22, j’ai considéré MAP comme important, non seulement pour nous chez TicketOne, mais aussi pour les autres pays du groupe CTS Eventim. J’ai beaucoup insisté pour que la solution soit adoptée et pour optimiser sa mise en place afin d’inclure de nombreux points de contact. » Une fois l’intégration centralisée terminée, TicketOne a pu activer MAP sur son site très facilement et avec succès

1. Des interlocuteurs plus accessibles : l’un des avantages de travailler avec Stay22, c’est l’absence de bots au service client. Vous êtes accompagné dans l’intégration et l’optimisation de Map par des humains sympathiques et compétents.

2. L’opportunité de revenus : chaque fois qu’un hébergement est réservé via MAP sur votre site, vous touchez une commission, ce qui ouvre une nouvelle source de revenus. Nous avons en outre constaté que la propension à réserver un hébergement est bien plus élevée lorsque les utilisateurs du site disposent d’une large gamme d’options sur un seul écran, ce qui leur permet de prendre de meilleures décisions de voyage, plus rapidement que jamais.

3. Le tableau de bord : MAP propose un tableau de bord qui regroupe sur un seul écran l’activité de tous les liens, toutes OTA confondues, afin que les propriétaires de sites puissent en tirer des enseignements et optimiser leur site en fonction du comportement des utilisateurs.

4. L’impact sur le SEO : Stay22 MAP ne nécessite ni script lourd ni développement, et n’a donc aucun effet négatif sur le SEO de votre site, tout en apportant une valeur considérable aux utilisateurs.

Il se trouve que MAP a été mis en ligne sur le site de TicketOne en mai 2020, au moment même où la pandémie mondiale de COVID-19 resserrait son étau sur le secteur de l’événementiel. Il a fallu attendre deux ans pour que les événements en présentiel reprennent en Italie : l’impact immédiat de MAP est donc impossible à mesurer.

Néanmoins, maintenant que le site fonctionne à son niveau d’avant la pandémie, Giorgio constate : « La différence tient clairement à la qualité du contenu. MAP est bien conçu et réactif. Cette solution représente sans conteste une avancée pour nous par rapport à l’ancienne intégration statique, qui n’était pas présente sur toutes les pages et n’était pas liée à l’événement concerné. Et l’expérience de nos clients sera encore plus riche à l’avenir, quand de nouveaux services seront ajoutés. »

Giorgio constate que les revenus issus des commissions sur l’hébergement ont « clairement » augmenté, mais, à vrai dire, ils ne représentent qu’une goutte d’eau par rapport au chiffre d’affaires total. L’essentiel, c’est que TicketOne continue de démontrer son engagement envers l’expérience utilisateur, en se démarquant de ses concurrents et en les surpassant. MAP contribue largement à ce que TicketOne conserve son avance sur le marché.